Im IT-Service-Management geht es um die Organisation von Arbeitsabläufen für die Erbringung und stetige Verbesserung von Diensten. Dabei geht es nicht nur um Prozesse, sondern auch um die Technologien und Informationen, die die Basis dafür bilden, um das Zusammenspiel der Partnerinnen und Dienstleisterinnen und um die Menschen in ihrer Institution mit ihrer eigenen strategischen Ausrichtung und Struktur.
Gute und gern genutzte Dienste zeichnen sich dadurch aus, dass sie durch ihre Funktionalität die Arbeit der Nutzenden zuverlässig unterstützen. Für eine gute Funktionalität von Diensten ist es entscheidend, die Aktivitäten der Nutzenden zu verstehen, zu erfassen und ihre Anforderungen und Wünsche zu priorisieren. Diesen Bedarfen müssen Ressourcen zugeteilt werden und passende Soft- und Hardwarelösungen müssen ausgewählt, konfiguriert oder selbst erstellt werden. Zuverlässige Dienste haben eine geeignete Kapazität, sind ausfallsicher aufgebaut und gut abgesichert gegen Risiken, wie z. B. IT-Sicherheitsbedrohungen.
Anforderungen an Funktionalität und Verlässlichkeit von Diensten werden in geeignete Architekturen überführt und mit den vorhandenen IT-Diensten sowie gesetzlichen und internen Anforderungen, z. B. aus dem Datenschutz, der Barrierefreiheit oder dem Notfallmanagement abgestimmt.
Um diese Tätigkeiten in ihrem Zusammenspiel besser zu unterstützen, hat im Jahr 2021 die Einführung eines Tools für integriertes Service-Management begonnen. Als Ergebnis einer Evaluation wurde eine Kombination von zwei Produkten des Anbieters Atlassian gewählt: Jira Service Management und Confluence. Ausschlaggebend war dabei neben der umfangreichen Funktionalität, auch die Möglichkeit für den Betrieb vor Ort und dass mehrere deutsche Hochschulen seit einigen Jahren Jira in diesem Bereich erfolgreich einsetzen.
Jira Service Management verbindet ein Nutzendenportal mit einem Ticketsystem, einer frei konfigurierbaren Asset-Datenbank und einer Workflow-Modellierung. Das mit Jira Service Management integrierte Confluence ist ein Tool zum Erstellen, Speichern und Auffinden von Informationen und kann zum Knowledge-Management für Teams und Projekte genutzt werden.
Im Portal finden Nutzer*innen an einer Stelle Informationen zu allen angebotenen Services, können Anfragen stellen und den Bearbeitungsstand einsehen. Außerdem haben sie die Möglichkeit, Feedback abzugeben, Störungen zu melden und sich über bekannte Störungen zu informieren. Die Meldungen der Nut- zerinnen werden von CMS-Teams im dahinterliegenden Ticketsystem bearbeitet. Dabei können Anfragen unkompliziert mit beteiligten Teams geteilt werden.
In der integrierten Asset-Datenbank kann durch Schnittstellen zu anderen Systemen oder manuelle Aufnahme das erfasst werden, was für die Bereitstellung von Services relevant ist. Das sind beispielsweise Server, Arbeitsplatzrechner, Software, Drucker oder bei Bedarf auch Verträge oder Dienstleister. Ziel ist es, diese Daten konsistent und aktuell für die notwendigen Arbeitsabläufe direkt bereitzustellen und nutzbar zu machen.
Die Workflow-Modellierung bietet die Möglichkeit, Arbeitsabläufe systematischer abzustimmen und an veränderte Bedürfnisse anzupassen oder auch ganz neue Arbeitsabläufe zu erstellen.
In Confluence können Anleitungen oder Hilfestellungen bei technischen Problemen hinterlegt und über das Portal zur Verfügung gestellt werden. Es dient zudem der technischen Dokumentation, als Überblick zu Teams und Projekten oder kann auch als Diskussionsraum genutzt werden, indem hinterlegtes Wissen einfach kommentiert, aktualisiert und geteilt werden kann.
Im Zusammenspiel dieser Komponenten können Prozesse besser ineinandergreifen, sind transparent und anpassbar und stellen den Beteiligten aktuelle und richtige Informationen für ihre jeweiligen Aktivitäten zur Verfügung. Durch die große Verbreitung von Atlassian-Produkten und die zahlreichen Add-ons für spezifische Bedarfe ist für die kommenden Jahre eine nachhaltige moderne technologische Basis für das IT-Service Management an der HU gewährleistet.
Nach einer Pilotphase am CMS sollen Jira Service Management und Confluence das aktuell genutzte Ticketsystem OTRS ablösen und damit auch anderen Servicebereichen der Humboldt-Universität zur Verfügung gestellt werden.