Ein Ticketsystem ermöglicht es, verschiedene Support-Prozesse effektiv und effizient zu gestalten. Es stellt sicher, dass keine Nachricht verloren geht und jederzeit ein Gesamtüberblick über die zu bearbeitenden Vorgänge möglich ist.
Ein Ticketsystem ist eine Software, die die Erfassung, Klassifikation, Bearbeitung und Beantwortung von verschiedenen Arbeitsvorgängen, wie z. B. Störungen, Aufgaben oder Kundenanfragen, unterstützt. Jeder eingegangene Vorgang wird als sogenanntes Ticket hinterlegt und ist damit in elektronischer Form zur Bearbeitung verfügbar. Der typische Weg eines neuen Tickets führt zunächst zum First-Level-Support. Dieser kann nun das Ticket entweder direkt bearbeiten oder es eskalieren, d. h. an den Second-Level-Support weiter leiten, der dann die Bearbeitung übernimmt.
Der CMS nutzt OTRS als Ticketsystem. OTRS steht für Open Ticket Request System und ist ein quelloffenes, freies Softwareprojekt, in Perl geschrieben. Es wird seit der Gründung im Jahr 2001 kontinuierlich weiterentwickelt. Derzeit ist es in der Version 4.0 verfügbar.
OTRS kennt drei Arten von Nutzern: Kunden, Agenten und Administratoren: Während Kunden typischerweise Tickets erzeugen, ist es die Aufgabe der Agenten, diese Tickets zu bearbeiten. Die Administratoren schließlich kümmern sich um die Konfiguration des Systems. Agenten können über die Oberfläche von OTRS ebenfalls Tickets erstellen und ansehen, haben darüber hinaus aber auch Funktionen zur Ticketbearbeitung zur Verfügung: So können sie beispielsweise auf Tickets per E-Mail antworten oder Notizen (beispielsweise das Ergebnis einer telefonischen Nachfrage) oder Dateien hinzufügen. Eine parallele Bearbeitung von Tickets wird durch das System verhindert. Den Agenten können Vorlagen für den Versand einheitlicher Antworten auf gleiche oder ähnliche Probleme zur Verfügung gestellt werden.
Tickets werden in OTRS in so genannten Queues verwaltet. Sie funktionieren wie Ordner einer Mailbox und können baumartig aufgebaut sein. Die Zugriffsrechte der Agenten auf die verschiedenen Queues werden über Rollen zugewiesen. Auf diese Weise haben verschiedene Agenten unterschiedliche Rechte und Funktionen an den Tickets.
Das OTRS bietet eine Reihe von Automatismen an, die dessen Einsatz und Bedienung vereinfachen sowie die Benutzerfreundlichkeit für Kunden und Agenten erhöhen. So ist es möglich, automatisch Tickets aus Kundenanfragen verschiedener Kommunikationskanäle (Fax, E-Mail etc.) zu erzeugen. Solche Tickets können dann auf vorher festgelegte Merkmale geprüft und so z. B. in bestimmte Queues verschoben oder mit bestimmten Attributen versehen werden. Auch der Versand automatischer Antworten bei neuen Tickets oder bei neuen Kommentaren zu bereits bestehenden Tickets ist möglich. Weiterhin bietet OTRS Kontrollfunktionen zur Verhinderung von Nichtbearbeitung oder Überschreitung einer definierten Bearbeitungsdauer von Tickets. Gegebenenfalls werden automatische Aktionen, wie das Entsperren eines Tickets, ausgeführt oder die Erinnerung daran, dass ein Ticket schon seit x Tagen unbearbeitet ist, versendet.
Eine wichtige Rolle spielt das OTRS-System bei der Bearbeitung der Anfragen von Studierenden (Compass). E-Mails, die an eine Support-Adresse gesendet werden, aber auch Telefonanrufe oder Inhalte von Web-Kontaktformularen werden in Tickets umgewandelt. Damit ist die Benutzung für die Studierenden sehr einfach und ohne Schulungen möglich. Nach der Erfassung werden die Tickets durch Inhaltsfilter automatisch in vorgegebene Queues sortiert. Teilweise wird auch eine automatische Antwort gesendet, die auf das angesprochene Problem eingeht oder sogar gleich Lösungen anbietet. Vorteil einer automatischen Antwort ist, dass die Studierenden direkt Feedback auf Anfragen bekommen. Diese können dadurch sicher sein, dass ihre Anfragen zur Bearbeitung eingegangen sind. Zukünftig sollen immer mehr Supportprozesse des CMS in ein Ticketsystem eingebunden werden, aber andere Einrichtungen der HU, die viele Anfragen bearbeiten, sollten sich dieses System einmal ansehen.
Kontaktadresse:
otrs-support@hu-berlin.de