Motivation

Am 6. Juli 2011 hatte der Computer- und Medienservice (CMS) eine Online-Befragung unter den Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern der HU gestartet, die am 3. August erfolgreich abgeschlossen wurde. Die Befragung wurde von der Medienkommission des Akademischen Senats angeregt und vom CMS in Zusammenarbeit mit dem Lehrbereich für Empirische Sozialforschung am Institut für Sozialwissenschaften durchgeführt.

Diese Umfrage hatte das Ziel, Informationen über Angebotsbreite und Qualität des Dienstleistungsspektrums des CMS zu erhalten. Unter der Annahme, dass sich Datenverarbeitung und Informationstechnologien rasant verändern, sollten mit dieser Befragung Erkenntnisse zum Bedarf an der Weiterentwicklung bestehender Dienste, zu einer Prioritätensetzung bei der Einführung neuer Services und vielleicht auch zu einer mittelfristigen Reduktion einzelner Angebote gewonnen werden. Es ging also darum, Grundlagen für die künftige Ausrichtung der Informationsinfrastruktur der HU und zur weiteren Entwicklung der Dienste des CMS zu gewinnen.

Von Anfang an wurden kompetente Partner gesucht, die die Zielvorstellungen des CMS auch umfragetechnisch umsetzen konnten. Bei den Kollegen des Institutes für Sozialwissenschaften hatten wir in dieser Frage engagierte Partner, die den Großteil des Verfahrens übernommen hatten. Auch an dieser Stelle noch einmal vielen Dank!

Einschränkungen

Zielgruppe für diese Umfrage waren alle Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter der HU. Es war von vorn herein eine große Einschränkung, dass die größte Benutzergruppe von IT-Dienstleistungen an der HU, die Studierenden, hiermit nicht erfasst wurde. Das hatte in erster Linie quantitative Gründe, so dass wir, das Befragungsteam, uns insgesamt sehr beschränken mussten, um sowohl für die Teilnehmer an der Umfrage als auch deren Organisatoren das Verfahren beherrschbar und damit mit einer Erfolgsaussicht versehen zu halten. Weiterhin würde sich ein Fragenkatalog für die Studierenden zu sehr zu einem für die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter unterscheiden, so dass sich diese Zielgruppe eher für eine separate Umfrage anbieten würde.

Auch der Fragenkatalog selbst musste sehr beschränkt bleiben. Selbst kooperativste Teilnehmer können sich für eine Umfrage nicht stundenlang Zeit nehmen. Da waren bereits bei der Konzeption enge Grenzen gesetzt, die eine Fokussierung auf wenige Themen erforderlich machte. Damit blieben sicherlich wichtige Fragen ausgespart, so dass das Gesamtergebnis (statistisch) verfälscht sein kann.

Weiterhin ist es aus umfragetechnischer Sicht problematisch, zu viele Freitext-Fragen zu stellen, die im Anschluss kaum auswertbar sind. Letztendlich beschränkten diese sich auf nur ein bis zwei Fragen, die im Ergebnis (selbst in komprimierter Form) ein über 100 Seiten langes Dokument ergeben haben. Auch ist es in einer Umfrage wenig sinnvoll, Fragen zu stellen in der Art: Welche Dienstleistungen des CMS wäre denn für Ihr Tätigkeitsgebiet zusätzlich wichtig? Ein solches „Wunschkonzert“ würde schlicht Erwartungen wecken, die nicht erfüllbar sind, und wurde deshalb vermieden.

Vorbereitung und Durchführung

Wie oben erwähnt, war Beschränkung eines der großen Themen bei der Vorbereitung der Umfrage. Letztendlich wurde folgender Kompromiss gewählt: Zum gesamten Angebotsspektrum (ca. 25 Dienstleistungen) wurden zwei bis drei Basisfragen nach Bekanntheit und Nutzungshäufigkeit gestellt, im Weiteren wurde sich dann detaillierter auf folgende Themen konzentriert:

• E-Mail-Service,
• Moodle,
• Supportangebote,
• Kommunikation zwischen Nutzern und CMS und
• kollaboratives Arbeiten.

Weiterhin wurden auch nicht allen alle Fragen gestellt, es gab drei bis vier Fragenkomplexe, die nach einer zufälligen Auswahl den Befragten angeboten wurden.

Die Fragen wurden in enger Zusammenarbeit mit dem Behördlichen Datenschutzbeauftragten der HU erstellt. Der Gesamtpersonalrat hatte auf der Basis eines Mitbestimmungsantrages der Befragung zugestimmt.

Technisch wurde diese Umfrage ausschließlich als eine Online-Umfrage realisiert. Anfängliche Befürchtungen, bei diesem Verfahren würden sich nicht ausreichend Teilnehmer finden, haben sich nicht bestätigt.

Einige Ergebnisse der Umfrage

Eher im Gegenteil: Besonders erfreut waren wir über die große Resonanz, es hatte sich fast die Hälfte der angeschriebenen Personen an der Befragung beteiligt. Nach Abzug von abgebrochenen Teilnahmen oder sonstigen Nicht-Berücksichtigungen gab es schließlich noch insgesamt 1.862 auswertbare Interviews, was etwa einem Drittel der HU-Beschäftigten entspricht (ursprünglich hatten wir 5 – 10 % erwartet). Das wird grundsätzlich als ein hohes Interesse am CMS und dem breiten Bedarf an zentralen IT-Dienstleistungen gewertet.

Die Beantwortung der Fragen hat im Durchschnitt 21 Minuten gedauert, etwas länger als ursprünglich geplant. Durch spezifische Fragen an einzelne Personengruppen variierte diese Zeit allerdings zwischen 15 und über 25 Minuten.

Nach der Bekanntheit von CMS-Diensten gefragt, haben folgende Angebote vorn gelegen: HU‑Account (96 %), HU-E-Mail (96 %), WLAN-Zugang an der HU (85 %), Moodle (79 %), Agnes (73 %) und Intranet-Zugang von außerhalb (72 %). Für uns war erstaunlich, dass der 1st-Level-Support der Benutzerberatung in dieser Reihung relativ abgeschlagen ist (37 %). Dieses wurde so interpretiert, dass dieser vorrangig von den Studierenden genutzt wird und dass, da hier nur nach der „Bekanntheit“ und nicht nach der „Benutzung“ gefragt wurde, die Begrifflichkeit nicht ausreichend geläufig ist.

Speziell die Fragen nach dem Support waren „Ich-Fragen“, bei denen in einer Skala von Null bis 100 % nach dem persönlichen Bedarf an individuellem Support am Arbeitsplatz durch den CMS gefragt wurde. Über alle Statusgruppen ähnlich verteilt, ist ein persönlicher Support durch den CMS bei ca. zwei Dritteln der Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter nicht primär notwendig. Die Erwartung ist eher, dass der CMS grundsätzlich erreichbar sein sollte. Erfreulich für uns ist, dass ca. 80 % der Befragten mit dem CMS-Support zufrieden oder sehr zufrieden sind.

Auf die Frage nach Gründen für den Nichtkontakt mit dem CMS bei Problemen war die zutreffendste Antwort (69 %), dass andere Lösungen oft schneller gehen. Relativ gleich verteilt auf „trifft zu“ und „trifft nicht zu“ waren die Begründungen „ich wusste nicht, dass der CMS zuständig ist“ und „ich wusste nicht, wo gucken/wen fragen“. „Schlechte Erfahrungen in der Vergangenheit“, „ich glaube nicht, dass der CMS helfen könnte“ und „Kontaktaufnahme zu umständlich/zu schwierig“ waren eher nicht die Gründe für den Nichtkontakt. Das ist ein interessantes Ergebnis und im konkreten Umfeld auch nachvollziehbar. Bei kleineren Problemen in der individuellen IT‑Nutzung wird Support vorrangig im direkten Umfeld gesucht, weil die Wege kürzer und der individuelle Kontakt intensiver sind. Ein stark dezentralisierter Support wird an der HU auch favorisiert, weil der CMS aus Kapazitätsgründen gar nicht in der Lage wäre, großflächig vor Ort Support zu leisten.

Etwas verwundert hat uns das Ergebnis, dass für relativ viele Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter (28 %) als Grund für den „Nichtkontakt mit dem DV-Beauftragten der Einrichtung“ geantwortet wurde, dass dieser nicht bekannt sei. Möglich ist, dass einfach die Begrifflichkeit nicht so geläufig ist. Trotzdem ist auch hier zu überlegen, wie deren Stellung in den jeweiligen Einrichtungen gestärkt werden kann.

Einen großen Raum nahm das Thema „kollaboratives Arbeiten“ ein. Deutlich über die Hälfte der Antworten (57 %) stimmten der Aussage zu, dass der CMS hier sein Angebot ausweiten sollte. Das betrifft insbesondere Angebote wie gemeinsamen Speicher, gemeinsames Arbeiten an Dokumenten/Dateien, Versions- und Datensicherheit usw. Dabei werden eindeutig inhouse-Lösungen favorisiert (73 %), weil es bei externen Dienstleistern größere Sicherheitsbedenken gibt. Gerade die inflationär steigenden Angebote an Cloud-Speicher (DropBox, iCloud, SkyDrive, GoogleDrive usw.) verlocken zur Nutzung dieser Dienste, weil „es technisch so schön einfach funktioniert“. Allerdings ist (glücklicherweise) die Sensibilität bzgl. der Sicherheit der Daten gerade bei kostenfreien Angeboten hoch genug, grundsätzlich eigene Lösungen vorzuziehen. Hier sind dringend Angebote zu erarbeiten und für eine Nutzung aufzubereiten.

Tiefergehende Fragen zur Nutzung von „HU-Diensten von außerhalb“ haben das erstaunliche Ergebnis gebracht, dass das zwar grundsätzlich möglich sein sollte, aber (in der Breite) nicht von großer Bedeutung ist. Vielleicht als Ausnahme ist hier die Möglichkeit zu erwähnen, online von zu Hause arbeiten zu können.

Fazit

Die Umfrage hatte uns in vielen Annahmen bestätigt, aber auch einige überraschende Resultate geliefert. Grundsätzlich wird universitätsweit ein umfassendes und zentrales Angebot an IT‑Dienstleistungen gegenüber dezentralen Lösungen bevorzugt. Auch wenn ein direkter persönlicher Support oft eher in den Einrichtungen gesucht wird, wird gern auf zentrale Angebote zurückgegriffen. Ganz unbestritten ist die Tatsache, dass dieses auch eher vom eigenen Haus als von externen Anbietern erwartet wird.

Thematisch sind insbesondere folgende Ergebnisse hervorhebenswert:

• Es besteht ein großer Bedarf an der Weiterentwicklung von Diensten zum kollaborativen Arbeiten.
• Die HU sollte sich aktiv auch mit dem Thema Cloud Computing auseinandersetzen. Dabei geht es vorrangig um die Bereitstellung von Online‑Speicher, aber auch andere Cloud-Dienste stoßen grundsätzlich auf Interesse.
• Ein Manko wurde in der nicht ausreichenden Öffentlichkeitsarbeit des CMS gesehen. Insbesondere wird eine größere Information zum Dienstangebot erwartet. Dieses wird nun durch verschiedene (beschlossene) Maßnahmen realisiert, wie das Erstellen einer Diensteliste, die Verbesserung des Web-Angebotes, die Überarbeitung der Publikationspolitik sowie das verstärkte Herantreten an die Benutzerinnen und Benutzer.

Insgesamt wurde das Ergebnis der Umfrage als ein Erfolg bewertet. Die Zusammenarbeit mit dem Institut für Sozialwissenschaften hatte sich bewährt. Bei einer möglichen Neuauflage der Umfrage wären einige Fragen noch präziser und zielgerichteter zu stellen. Auch wäre bei einer nächsten Gelegenheit unbedingt die große Zielgruppe der Studierenden zu berücksichtigen, eine Vermischung mit den Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern wird aber als nicht sinnvoll angesehen.

Für ihre große Unterstützung dankt das Befragungsteam vom CMS und vom Lehrbereich für Empirische Sozialforschung am Institut für Sozialwissenschaften allen Teilnehmerinnen und Teilnehmern an der Umfrage. Die Ergebnisse wurden im CMS, in der Medienkommission des Akademischen Senats, vor dem Gesamtpersonalrat,  in der Leitungsgruppe Informationsprozesse des Präsidiums (LGI) und in diversen Publikationen ausgewertet.